Un centre d’appel ou call center est composé d’un ensemble de postes de travail téléphoniques et téléopérateurs ayant pour objectif de gérer la relation client. En interne ou en externe, la bonne gestion d’un centre de contacts nécessite un savoir-faire particulier. L’objectif est surtout de permettre aux collaborateurs de travailler dans un environnement plaisant tout en assurant une productivité positive. Les stratégies suivantes peuvent réellement être des solutions pour assurer une bonne gestion d’un call center.
Renforcer l’esprit et le travail d’équipe dans un call center
Certains centres d’appels ont dernièrement trouvé l’initiative de faire travailler les téléopérateurs en petits groupes dirigés par des managers. Cette technique a d’ailleurs fait son effet puisque la fidélisation du personnel s’est présentée positive. Chaque collaborateur bien impliqué, les résultats sont satisfaisants. En général, cette stratégie renforce le dialogue et le rapprochement dans un call center ou centre d’appels, surtout lorsqu’il y a des problèmes rencontrés dans le groupe.
La solidarité des agents est vivement perçu et procure une assurance quant au mode de travail des agents d’un call center. Parfois même, il est nécessaire de placer un système de rémunération variable pour les performances individuelles et collectives. Ainsi, les téléopérateurs se sentent valorisés et s’impliquent davantage dans l’atteinte des objectifs, notamment la satisfaction client. Ce qui représente une réussite pour l’entreprise.
Passer d’une spécialisation « produit » à une spécialisation « client »
Le travail d’un téléopérateur s’organise de plus en plus actuellement. Les termes des délocalisations et de productivité sur lesquelles étaient basées la profession sont désormais révolues. Il s’agit aujourd’hui de mener les téléopérateurs d’une spécialisation « produit » à une spécialisation « client ». Dans la spécialisation « produit », le téléopérateur, se focalisant sur le produit, est ramené à gérer les requêtes et réclamations de tous les clients. Bien que cette technique soit utile pour les produits très techniques, elle engendre une importante négligence de responsabilisation des agents et de suivi des clients.
À partir d’une spécialisation « client », de son côté, les téléopérateurs se concentrent sur en même temps sur les produits et les métiers de la société. À partir de cette stratégie, la responsabilité et l’implication dans les tâches essentielles sont bien prises en charge, notamment en gérant le portefeuille de clients, la réalisation de ventes croisées et l’assurance d’un suivi à partir des besoins des clients. Via cette technique, l’entreprise sera en mesure de satisfaire les besoins des clients, même dès le premier appel puisque les clients sont bien identifiés selon qu’ils sont des particuliers ou grands comptes. Ce sera une opportunité pour les téléopérateurs de prouver leurs performances et de mesurer les salaires selon ses capacités selon le nombre de ventes croisées, le taux de fidélisation ou encore l’acquisition de nouveaux clients.
